EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN BERBASIS INTEGRASI SERVQUAL – SIX SIGMA DI KUMA COFFEE AND EATERY KABUPATEN GRESIK

Ilham Nur Novadi, Nina Aini Mahbubah

Abstract


Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci pada keberhasilan bisnin kuliner. Kuma merupakan usaha rintisan kafe berkonsep kembali ke alam dengan target penjualan minuman 75 porsi dalam sehari. Saat ini usaha tersebut sedang mengalami permasalahan yaitu banyaknya keluhan pelanggan yang disebarkan di media sosial. Adanya banyak persepsi dan harapan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi oleh usaha tersebut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik maka peneliti melakukan suatu penelitian dengan pendekatan Integrasi Servqual – Six Sigma. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan sekaligus menentukan akar permasalahan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta menentukan strategi perbaikan secara efektif. Hasil penelitian diharapkan bermanfaat bagi manajemen perusahaan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan. Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control merupakan pendekatan yangdigunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini ditemukan 31 atribut pelayanan yang memiliki gap negatif. Atribut X24, barista selalu memberikan sikap senyum, sapa, dan santun, merupakan atribut dengan skor  gap dan sigma terkecil yaitu  -1,14 dan 1,74. Faktor manusia dan lingkungan merupakan dua hal kunci yang dapat digunakan dalam peningkatan kualitas layanan bisnis kuliner tersebut.

Keywords


Gap, six sigma, servqual, pelanggan, kafe

References


Darwati, L., Mustafid, M., & Suparti, S. (2015). Pendekatan Servqual-Lean Six Sigma Menggunakan Diagram Kontrol T2 Hotelling Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di Jurusan Statistika Universitas Diponegoro). Jurnal Gaussian, 4(2), 305–314. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian%0APENDEKATAN

Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2014). Rancangan perbaikan kualitas pelayanan jasa dengan metode Servqual, Importance-Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 7(3), 207–224.

Firdian, E., Surachman, S., & Santoso, P. B. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT . PLN ( Persero ) Unit Pelayanan Jaringan ( UPJ ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan & Rekayasa, 13(3), 51–60. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/ft1/article/view/1129

Fitriana, R., Saragih, J., & Larasati, D. P. (2020). Production quality improvement of Yamalube Bottle with Six Sigma, FMEA, and Data Mining in PT. B. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 847(1), 0–8. https://doi.org/10.1088/1757-899X/847/1/012011

Heizer, J., & Render, B. (2009). Manajemen Operasi (Edisi 9). Salemba Empat.

Jauhari, Gamindra, & Lubis, R. N. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Ayia 240 Ml Menggunakan Quality Function Deployment (Qfd). Jurnal Sains Dan Teknologi: Jurnal Keilmuan Dan Aplikasi Teknologi Industri, 20(1), 29. https://doi.org/10.36275/stsp.v20i1.227

Jauhari, Gemindra. (2016). Penerapan Metoda Six Sigma Dengan Pendekatan Dmaic Untuk Mengurangi Biaya Kegagalan Internal Pada Produksi Kantong Semen Pasted Bag Di Pabrik Kantong Pt. Semen Padang. April, 5–24.

Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–7.

Jufriyanto, M. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. Matrik, 20(2), 79. https://doi.org/10.30587/matrik.v20i2.1131

Khansa, S., Farras, U., Saragih, J., & Kurniawan, W. (2018). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Seksi Workshop Dengan Pendekatan Servqual - Six Sigma. Seminar Nasional Pakar Buku 1, 27–32.

Narto, N. (2019). Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Pit-Stop Kopi Gresik. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 5(1), 11. https://doi.org/10.30656/intech.v5i1.1453

Nugraha, R., Ambar, H., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(3), 221–231.

Prameswara, D. A., Mustafid, & Prahutama, A. (2014). Metode Servqual-Sx Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus di Kantor Kecamatan Kedungbanteng, Purwokerto). Jurnal Gaussian UNDIP, 3, 625–634.

Rahman, A., & Supomo, H. (2012). Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS, 1(1), G297--G302.

Rimantho, D., & Mariani, D. M. (2017). Penerapan Metode Six Sigma Pada Pengendalian Kualitas Air Baku Pada Produksi Makanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 16(1), 1. https://doi.org/10.23917/jiti.v16i1.2283

Sahyar, S. (2012). Analisis Kualitas Jasa Pogram Studi Pendidikan Tinggi Dengan Metode Servqual (Service Quality) Dan Six Sigma. Pekbis Jurnal, 4(3), 141–151. https://doi.org/10.30656/intech.v5i1.1453

Santoso, H. (2012). Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-Qfd. J@ti Undip - Jurnal Teknik Industri Universitas Diponegoro, 1(1), 85–106. https://doi.org/10.12777/jati.1.1.85-106

Santya, M. P., Dania, W. A. P., & Ikasari, D. M. (2015). Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Dan Six Sigma (Studi Kasus Pada “Restoran Dahlia” Pasuruan). Jurnal Industria, Vol 4(3), 102–115.

Saputra, A., Muzakir, M., Sofiyanurriyanti, S., Fitriadi, F., & Nopiyanti, I. (2020). Penentuan Kinerja Usaha Kecil Menengah ( UKM ) Coffee Shop dengan Metode Data Envelopment Analysis ( DEA ) dan Comparative Performance Index ( CPI ) ( Studi Kasus : 8 Coffee Shop di Meulaboh , Aceh Barat ). Jurnal Optimalisasi, 6(2), 185–194. www.jurnal.utu.ac.id/joptimalisasi

Sari, D. P., & Harmawan, A. (2019). Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Muhammadiyah Roemani Dengan Metode Servqual Dan Triz. Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi, 1(1), 13–18. https://publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/article/view/1010

Setyaningriani, E. D., & Suryoko, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Social and Politic Science, 25(2), 1–7. https://doi.org/10.36406/jemi.v25i2.89

Simarmata, H. M. P., Saragih, D. Y., & Panjaitan, N. J. (2018). Peningkatan Kualitas Layanan untuk Kepuasan Pelanggan Hotel. Jurnal EK & BI, 5(1), 43–51. https://doi.org/10.31227/osf.io/54xru

Sulthon, M. F., & Samanhudi, D. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Untuk Merancang Strategi Pemasaran Menggunakan Metode Servqual Dan Swot Di Cafe. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 141–150. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i1.88

Syekh, S., & Firdaus, A. (2015). Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Jambi. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 90–103.

Syukron, A., & Kholil, M. (2013). Six Sigma: Quality for Business Improvement (1st ed.). Graha Ilmu.

Wibowo, A., & Mei, M. (2015). Pengaruh Elektronik Word Of Mouth Dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 71–88.

Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–12.

Yanottama, A. N., Purnamawati, E., & Suryadi, A. (2020). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 76–86. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i1.2




DOI: http://dx.doi.org/10.36275/stsp.v21i2.423

Article Metrics

Abstract view : 173 times
PDF (Bahasa Indonesia) - 69 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Ilham Nur Novadi, Nina Aini Mahbubah

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Penerbit : Sekolah Tinggi Teknologi Industri Padang


Alamat:
Jalan Hamka no.121 Tabing Padang. Indonesia
email: info@sttind.ac.id
HP:082386758367